Les services de médiation bancaire se sont généralisés en France depuis la loi MURCEF du 11 décembre 2001, qui impose que tous les établissements bancaires ont l'obligation de choisir un médiateur reconnu pour ses compétences juridiques et son impartialité. Ce service me permet, en tant que client, de demander l'intervention d'un médiateur en cas de litige avec ma banque.

Pour demander l'intervention d'un médiateur, je dois adresser un courrier à ma banque. Les coordonnées du médiateur de mon établissement sont indiquées en bas de mon relevé bancaire. Il existe des modèles de lettres disponibles en ligne. Cette dernière doit être bien précise et exposer tous les faits. Il faut joindre également le plus de documents possibles concernant le cas, comme la copie des échanges entre mon banquier et moi.

A la réception du courrier, le médiateur peut décider s'il prend en charge mon dossier ou non, il a alors trois mois pour me répondre.

Le recours au médiateur est gratuit.

Dans quelles conditions ?

Le recours à un médiateur arrive souvent lorsque toutes les autres solutions sont épuisées. Auparavant, nous aurons tout fait avec ma banque pour résoudre le conflit à l'amiable. La plupart du temps, les conflits sont souvent liés à des opérations de carte bancaire posant problème : risque de fraudes, débits inexpliqués... ou encore services facturés par erreur.

Concernant un différend sur un crédit, le médiateur ne peut statuer que sur l'établissement des contrats d'assurance. Je peux également faire appel à un médiateur lors d'une procédure liée à la gestion de l'accumulation de crédits.

Dans quels cas un médiateur peut refuser de traiter le dossier ?

Je dois prendre note que le médiateur ne peut pas être saisi sur tous les sujets. Les tarifs fixés librement par ma banque ne peuvent pas être contestés, surtout si j'ai signé le contrat en connaissance de cause.

De même, une banque est libre de me refuser un prêt sans avoir l'obligation de me communiquer ses raisons. Dans ce cas-là, le médiateur n'est pas compétent non plus.

Il peut aussi refuser ma demande de médiation si je n'ai pas bien suivi la procédure. En effet, il faut d'abord que mon problème soit déposé auprès des services réclamations de ma banque, avant d'essayer de saisir le médiateur. De même, si ma demande est effectuée plus d'un an après le litige, le médiateur ne pourra rien faire.

En règle générale, je peux saisir un médiateur pour résoudre des désaccords liés :

  • Aux opérations de banque ;
  • Aux services de paiement ;
  • A la gestion d'un compte courant.

Conséquences de la saisine du médiateur

Le médiateur a donc 90 jours pour statuer sur mon dossier. Selon la complexité du problème, le médiateur peut avancer une solution complète ou alors procéder à un simple rappel de loi en vigueur.

Dans l'absolu, la réponse du médiateur doit aider à la résolution du conflit. Mais, il ne fait qu'émettre un avis, en aucun cas les solutions apportées ne sont obligatoires. Les deux parties sont libres de s'y plier ou de refuser les propositions.

Dans la pratique, la majorité du temps, ma banque va suivre l'avis du médiateur, mais, si elle refuse, alors que je suis d'accord avec les propositions, je peux saisir le service de la protection de la clientèle de l'Autorité du conseil prudentiel et de résolution. En cas de très gros litiges insolubles, l'affaire peut être portée devant un tribunal. S'engage alors une procédure pouvant être longue et coûteuse.