Achat à distance : que faire en cas de litige avec le vendeur ?

Vendredi 4 Septembre 2015

 Lorsque l'on connait les démarches à suivre, résoudre un litige avec un vendeur n'est pas très compliqué.

Lorsque l'on connait les démarches à suivre, résoudre un litige avec un vendeur n'est pas très compliqué.

Un bien que j'ai acheté en ligne est livré chez moi en mauvais état, et mon vendeur refuse de m'en envoyer un nouveau... Comment régler ce genre de problème ? Quelles démarches dois-je suivre en cas de litige avec un commerçant à la suite d'un achat à distance ? Vers quels interlocuteurs me tourner ? Réponses.

Dans un premier temps : mes démarches auprès du vendeur

Si, à la suite d'un achat à distance (c'est-à-dire par internet, par correspondance, par téléachat ou par téléphone) auprès d'un commerçant professionnel, je rencontre un problème, je dois dans un premier temps contacter le service clientèle de ce vendeur.

Si le problème persiste, j'envoie au commerçant une lettre recommandée avec accusé de réception, dans laquelle je détaille :

  • la nature de mon problème,
  • ma demande précise (par exemple, si le produit que j'ai reçu est abîmé, je propose l'envoi d'un nouvel article),
  • mes coordonnées,
  • la référence de ma commande.

Je joins à ce courrier toutes les pièces qui peuvent être utiles à la résolution du problème (bon de commande, bon de livraison...)

Dans un deuxième temps : je me tourne vers les associations professionnelles

Mon courrier n'a pas permis de régler le litige ? Je rentre en contact avec une association de consommateurs agréée (reconnue par l'État). Celle-ci m'indiquera quels sont mes droits, et m'aidera à résoudre mon différend avec le vendeur.

La liste des associations de consommateurs agréées se trouve sur le site du ministère de l'Économie .

Si le commerçant n'est pas situé en France mais dans un pays de l'Union européenne, ou en Norvège ou en Islande, je peux contacter le centre européen des consommateurs (CEC), via un formulaire en ligne .

Dans le cas où le vendeur fait partie de la fédération des entreprises de vente à distance (la Fevad), j'ai également la possibilité de contacter cet organisme. Celui-ci met à disposition des médiateurs, pour les clients et vendeurs ne parvenant pas à trouver une solution à leur litige. Je peux contacter la Fevad en remplissant un formulaire en ligne .

 Objet cassé à son arrivée, commande jamais livrée... les objets de litige peuvent être multiples.

Objet cassé à son arrivée, commande jamais livrée... les objets de litige peuvent être multiples.

Ultime recours : mes démarches auprès d'un juge

Si à ce stade, mes démarches n'ont toujours pas permis de régler mon problème avec le vendeur, il me reste comme possibilité de saisir un juge civil. Selon la somme sur laquelle porte le litige, le juge à saisir n'est pas le même :

  • si le problème porte sur un montant inférieur 4 000 euros, je saisis le juge de proximité,
  • de 4 000 à 10 000 euros : le tribunal d'instance (TI),
  • au-delà de 10 000 euros : le tribunal de grande instance (TGI). Dans ce cas, je suis obligé de faire appel à un avocat.

En cas d'escroquerie : je porte plainte

Dans le cas où je pense avoir été victime d'une escroquerie ou d'une tentative d'escroquerie sur internet, je dépose plainte auprès d'un commissariat de police, ou de la brigade de gendarmerie ou encore du procureur de la République.

Pour savoir si mon problème concerne une escroquerie, j'appelle le service téléphonique "Info escroqueries", au 0811 02 02 17 (du lundi au vendredi, de 9h à 18h).

Le saviez-vous ?

Toujours vérifier qu’un site commerçant est sécurisé

Pour éviter de tomber sur un escroc, je m’assure que le site où je fais mes achats est sécurisé. C’est le cas si une clé ou un cadenas se trouve dans la barre d’adresse de mon navigateur internet lorsque je suis sur le site, ou si l’URL de celui-ci commence par "https".

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